Darf ich dir das Sie anbieten? – Was ist die korrekte Anrede für meine Fans?

Wie spricht man Fans in Social Media richtig an? Du oder Sie?

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Eine Frage, über die viele Unternehmen nicht gründlich genug nachdenken ist, ob man die eigenen Fans auf Facebook duzen oder siezen sollte. Es gibt dazu verschiedene Meinungen. Die Einen sagen man sollte duzen, weil es sich bei Facebook immerhin um einen recht privaten Rahmen handelt. Andere behaupten man sollte unbedingt siezen, da man zwar auf Facebook, weiterhin aber als Unternehmen unterwegs ist.

 

Es gibt zunächst drei Punkte zu beachten.

Das Image:

Zunächst kommt es (wiedereinmal) auf euer individuelles Unternehmen, bzw. auf euer Image an. So wäre der Fall bei Ikea wohl klar. Hier wird ohnehin immer nur geduzt, also bleibt das natürlich auch bei Facebook so. Eine Bank wäre hingegen eine andere Sache. Hier würde ich eher zum Siezen tendieren.

Die Zielgruppe:

Nun kann es aber sein, dass zum Beispiel eine Sparkasse junge Zielgruppen für das neue Girokonto erreichen will. Da macht es natürlich Sinn, wieder das Du auszugraben. Wobei hier eines zu bedenken gilt: Es ist wie im „echten Leben“. Wer einmal per Du ist, bleibt dies auch. Ist die Entscheidung zum Du gefallen, sollte man auch dabei bleiben.

Der Kanal:

Es gibt natürlich noch andere Kanäle außer Facebook. Grundsätzlich rate ich dazu, die Anrede über die weiteren Kanäle fortzuführen. Ihr solltet aber auf die Gegebenheiten auf den jeweiligen Kanälen achten. Bei Xing wäre es unter Umständen unangebracht zu duzen.

 

Und jetzt mal konkret:

Jetzt möchte ich euch mal eine Möglichkeit aufzeigen, wie ich es machen würde. Mein Vorschlag beinhaltet die folgenden Regeln. Wenn man sie alle beherzigt, hat man einen gangbaren Weg, der zu den meisten Unternehmen passen sollte.

 

1. Grundsätzlich Sie

Grundsätzlich gilt das Siezen. Erfolgt eine Kundenanfrage auf der Fanpage ohne Anrede, sollte das Unternehmen unbedingt siezen.

Beispiel

Kunde: „Ich habe schon wieder Probleme mit XY. Kann mir mal jemand helfen?“

Unternehmen: „Guten Tag Herr XY, können Sie das Problem bitte genauer umschreiben?“

 

2. Keine Anrede

In manchen Situationen ist die Anrede ungewiss. Wenn das Unternehmen geduzt wird, sollte es nicht mit einem Sie reagieren. In diesem Fall sollte man die Anrede einfach aussparen.

Beispiel

Kunde: „Ich habe schon wieder Probleme mit XY. Könnt ihr mir da mal helfen?“

Unternehmen: „Klar, wir helfen gern. Welche Probleme treten denn auf?“

 

3. Gespiegelte Anrede

Grundsätzlich gilt zwar das Siezen, jedoch mit der Ausnahme der gespiegelten Anrede. Wenn das Unternehmen also in einem Beitrag eindeutig geduzt wird, duzt es zurück.

Beispiel

Kunde: „Ich kann das Gerät nicht mehr einschalten. Hast du vielleicht einen Tipp?“

Unternehmen: „Wenn du magst, können wir kurz telefonieren, dann kann ich dir besser helfen.“

 

4. Siezen bei Beschwerden

Wenn ihr einen verärgerten Kunden vor euch habt, solltet ihr einen gewissen „imaginären Abstand“ wahren. Das tut ihr, indem ihr weiter beim Sie bleibt. Aber bitte nur, wenn der Kunde wirklich verärgert ist. Ansonsten bleibt ihr bei Regel Nr. 3. Und im Zweifel greift ihr lieber auf Regel Nr. 2 zurück.

Beispiel

Kunde: „Euer Kundenservice ist echt der letzte Mist. Ihr seid echt furchtbar.“

Unternehmen: „Es tut mir sehr leid, dass wir Sie verärgert haben. Können Sie mir kurz erläutern was vorgefallen ist?“

 

Wie handhabt ihr es mit der Anrede auf Facebook?

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    Tags: facebook, unternehmen, geduzt, duzen

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