Alles über Netiquetten – Schnelle Hilfe in der Community

Netiquette Social Media

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Die Arbeit mit einer Internet-Community kann manchmal eine Herausforderung darstellen. Häufig stellt sich die Frage: Ab wann darf man als Moderator Beiträge löschen? Diese Grenze ist reine Definitionssache. Allerdings sollten auch die User diese Definition erfahren. Es stellt sich jedoch nicht nur die Frage, ab WANN man Beiträge löschen sollte, sondern auch WIE. Eine Netiquette ist hier eine sehr gute Lösung. Deshalb möchte ich heute einmal aufzeigen, wie eine Netiquette aussehen sollte.

Was ist eigentlich eine Netiquette?

Der Begriff ist eine Zusammensetzung aus „Net“ und „Etiquette“. Wie die Etiquette in der Offline-Welt, soll die Netiquette ein Verhaltenskodex in der Online-Welt sein. Sie beschreibt, wo die Grenzen in der Kommunikation mit einem Unternehmen und den Usern sind. So werden meist rassistische, sexistische und beleidigende Äußerungen untersagt. Netiquetten werden überall dort eingesetzt, wo Unternehmen öffentlich im Internet mit ihren Kunden kommunizieren. Vor allem auf Facebook kommen sie häufig zum Einsatz, weil der Umgangston in diesem Netzwerk als besonders rüde gilt.

Warum braucht man überhaupt eine Netiquette?

Eine Netiquette ist ein „Dokument“, auf dass sich Community Manager berufen können, wenn sich ein User mal im Ton vergreift. Manchmal reicht es aus, wenn der Moderator einmal kurz an die Netiquette erinnert. „Bitte denke daran, unsere Netiquette einzuhalten.“ Wenn ein Beitrag aber arg beleidigend wird, sollte dieser unbedingt gelöscht werden. Jedoch niemals, ohne einen Hinweis. „Lieber XY, wir haben deinen Beitrag von 17:38 Uhr gelöscht, da er gegen unsere Netiquette verstößt.“ Die Netiquette erleichtert es, das Löschen von Kommentaren für die User nachvollziehbarer zu machen. Zudem können Folgekommentare wie „Ich verstehe gar nicht warum ihr einfach meinen Kommentar löscht“, mit dem Hinweis auf die Verhaltensregeln leicht beantwortet werden.

Wohin gehört die Netiquette?

Für die Verhaltensregeln sollte eine Landingpage auf der eigenen Webseite (oder Blog) eingerichtet werden. In den Social Media Kanälen kann dann auf diese Seite verlinkt werden. Bei Facebook haben bisher viele Unternehmen auf einen Tab zurückgegriffen. Da die Tabs aber nach und nach im neuen Page-Design verschwinden werden, ist es auch hier sinnvoller, eine Landingpage auf der eigenen Webseite einzurichten, auf die verlinkt wird.

Was gehört alles in die Netiquette?

Wichtig ist, dass der Verhaltenskodex keine Ansammlung von Verboten ist. Vielmehr sollte die Netiquette die Wirkung einer Einigung haben, die das Unternehmen mit den Usern schließt.

Vorwort

Zunächst sollte es eine knappe Einleitung geben, in der erklärt wird, warum eine Netiquette wichtig ist.
Beispiel:
– Wir nehmen eure Beiträge ernst und wollen möglichst keine Beiträge löschen. Damit wir dies schaffen, beachtet bitte unsere Netiquette.

Was wir wollen

Dann sollten einige Punkte aufgezählt werden, was sich das Unternehmen wünscht.
Beispiele:
– respektvolle, offene und freundliche Kommentare
– Toleranz, auch wenn man anderer Meinung ist
– konstruktive und anregende Beiträge

Was wir nicht wollen

Nun folgen die Punkte, die das Unternehmen auf keinen Fall auf der Seite sehen will. Hier sollte auch der Hinweis erfolgen, dass solche Beiträge unter Umständen gelöscht werden.
Beispiele:
– Spam
– Unwahrheiten
– Beschimpfungen und Beleidigungen
– Angriffe auf die Menschenwürde
– jugendgefährdende Inhalte
– Verletzung der Intim- oder Privatsphäre anderer User
– Verletzungen des deutschen Rechts
– Unternehmensinterna aus dem eigenen Unternehmen

Weitere Hinweise

Am Ende ist noch Platz für weitere Hinweise, die dem Unternehmen auf der Seele brennen.
Beispiele:
– Bitte postet aus Datenschutzgründen keine persönlichen Daten.
– Wir können euch die folgenden Fragen nicht beantworten, weil…

Abschließend

Eine Netiquette ist kein Freifahrtschein zum Löschen unangenehmer Kommentare. Aber wenn das Entfernen eines Beitrages einmal unumgänglich wird, hilft sie, das Löschen nachvollziehbar zu begründen. Deshalb sollte eine Netiquette bei jeder größeren Community unbedingt vorhanden sein.

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