Community is King! Der etwas andere Blick auf Social Media Marketing

Community Management - I like Social Media

© lassedesignen

„Wir brauchen jetzt auch mal so eine Fanseite.“ Soweit so gut. Aber wofür? Ich habe hier schon mehrfach über die Wichtigkeit einer Social Media Strategie geschrieben. Doch um eine Strategie sinnvoll aufzubauen bedarf es zunächst einem stimmigen Grundverständnis von Social Media. In jüngster Zeit musste ich immer wieder feststellen, dass eben dieses bei vielen Unternehmern und Marketing-Fachleuten noch nicht vorhanden ist.

Oft wird in der Szene von „Content is king“ gesprochen. Was dieser Satz aber eigentlich meint wird oft missverstanden. Und so setzen Unternehmen zunächst einmal auf Reichweite, um ihre Werbebotschaften so viral wie möglich zu verbreiten. Da ist im Grunde auch nicht immer etwas gegen einzuwenden, jedoch gerät der Kern von Social Media als solcher völlig außer acht: Die Kommunikation!

Social Media ist deswegen „SOCIAL“, weil hier kommuniziert wird. Weil die User den Inhalt bestimmen und sich austauschen können. Wenn man die menschliche Kommunikation einmal geschichtlich betrachtet, sieht man Social Media Marketing schnell mit anderen Augen: Früher kommunizierten Unternehmen nur über Briefverkehr. Dann betrat jemand das Büro seines Chefs um diesem mitzuteilen, man habe das Morsen erfunden. Fortan kommunizierten Unternehmen per Morsecode. Jahre später kam jemand in das Büro seines Chefs und verkündete, man habe das Telefon erfunden. Und so bekam nach und nach jeder Arbeitsplatz ein Telefon, um mit Kunden zu kommunizieren. Viele Jahre später war die E-Mail erfunden und der Chef sah sich abermals in der Pflicht, seine Kundenkommunikation zu erweitern.
Heute sind wir an einem Punkt, an dem genau dies wieder geschieht: Denn Social Media wurde erfunden!

Social Media ist eine Welt, in der Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Die besten Beispiele hierfür sind die Telekom und die Deutsche Bahn. Diese beiden Unternehmen nehmen Anfragen, Beschwerden, Lob, Kritik und vieles mehr über Facebook und Co. entgegen. Damit zeigen sie, wie toll ihr Support ist und dass sie für Ihre Kunden da sind. Genau das verbreitet sich viral. Und zwar deutlich besser, als die nach Likes bettelnden Beiträge manch anderer Unternehmen.

Facebook und Co. sind Welten, in denen Menschen kommunizieren. Ein Unternehmen ist in dieser Welt höchstens zu Gast. Und wer würde in der realen Welt als Gast ein Plakat an die Wand hängen? Es geht nicht darum für sich zu werben, sondern für die Kundschaft da zu sein. Frei nach dem Motto: Guter Service ist die beste Werbung.

Beispiel: Ich habe ein Problem mit der Telekom und schildere dieses auf der Facebook-Seite der Telekom. Die freundlichen Servicemitarbeiter drücken ihr Verständnis aus und lösen mein Problem. Soweit so gut. Aber wo ist jetzt das virale Marketing? Ganz einfach: Theoretisch konnten all meine Freunde mitlesen, weil mein Telekom-Kommentar im Newsfeed meiner Freunde auftaucht. Der Effekt: Meine Freunde bekommen einen positiven Eindruck vom Service der Telekom. (Das habe ich übrigens selbst getestet. Der Service auf Facebook ist tatsächlich hervorragend.)

Abschließend

Social Media beginnt bei der Kommunikation. Wer in dem Bereich Community Management nicht gut aufgestellt ist, wird langfristig nicht erfolgreich sein. „Content is King.“ Klar. Aber auch die Antwort auf eine Kundenanfrage ist Content. Und zwar sehr wichtiger Content. Wir sollten niemals vergessen, wo wir uns befinden: Wir sind Gast in der Kommunikations-Welt unserer Kunden. Also lasst uns kommunizieren!

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