Dialog 2.0 – So sprechen Unternehmen heute

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© Jonas Glaubitz

Als Thomas Edison zur Welt kommt, wird weitgehend nur auf dem Postweg oder Face to Face kommuniziert. Edison ist dann an der Entwicklung des Morsens beteiligt. Diese bahnbrechende Erfindung ermöglicht es den Unternehmen, mit ihren Kunden und Lieferanten noch schneller zu kommunizieren. Besonders an der Börse ist das Morsen bald unverzichtbar.
Eines Tages wird dann das Telefon erfunden und die Kommunikation der Unternehmen verändert sich ein weiteres mal radikal. Plötzlich ist es noch einfacher mit Kunden und Lieferanten zu sprechen. Es bilden sich ganze Call-Center, die sich auf das Telefonieren spezialisierten.
Einige Jahre später erblickt die E-Mail das Licht der Welt und wieder ist ein neuer Kommunikationsweg gefunden, der es vereinfacht, mit Kunden und Lieferanten in Kontakt zu treten. Heute ersetzt die E-Mail sogar große Teile der Postsendungen.
Um endlich auf den Punkt zu kommen: Heute, im Hier und Jetzt, gibt es wieder einen neuen Kommunikationsweg: Social Media!…

Social Media zur Kundenkommunikation Nutzen

Ja, wir sind im Wandel und ja, man kann es Kommunikations-Revolution nennen. Denn wir befinden uns mitten in der Phase, in der sich Unternehmen bemühen, ihre Kommunikation mithilfe von Social Media zu erweitern. Und genau das ist der richtige Weg. Denn Social Media ist nicht nur eine Facebook-Seite, auf der Unternehmen bequem ihre Werbung unterbringen können. Es ist vielmehr ein neuer Kommunikationskanal, den wir als Weiterentwilcklung von Morsen, Telefon und E-Mail verstehen sollten. Das heißt nicht, dass wir morgen kein Telefon mehr zur Hand nehmen, aber es heißt, dass wir unsere Kommunikation dahin lenken können, wo unsere Kunden sind.

Ein Beispiel:
Ich bin selbst Kunde der Telekom. Die Telekom hat einen tollen Kanal auf Facebook (Telekom hilft) und den habe ich getestet. Ich schilderte ein Problem mit meinem W-Lan. Die Antwort folgte zügig und mir konnte sogar geholfen werden. Ich bedankte mich und hakte das Thema innerlich ab. Eine Woche später bekam ich jedoch noch eine Nachfrage: „Wie sieht`s denn aus? Konnte der Fehlerteufel gefunden werden?“
Klasse. Da hat die Telekom wirklich interesse am Kunden gezeigt. Und ein toller Nebeneffekt: Die Kunden der Telekom und meine Freunde konnten mitlesen, wie sich um mich gekümmert wurde. Wer da noch „Shitstorm“ schreit, hat nichts verstanden!

Service statt Werbung

Wir müssen uns eines ganz klar machen: Die Nutzer sozialer Netzwerke wollen sich privat in den sozialen Netzwerken bewegen. Sie haben weder interesse an Werbung, noch an den meisten Unternehmen. Eine Studie, die das IBM Institute for Business Value Analytics 2011 veröffentlicht hat, besagt, dass 70% der User soziale Netzwerke für private Zwecke nutzen, während es lediglich 17,5% zur Interaktion mit Unternehmen nutzen.

Es stellt sich also die Frage, wie die Unternehmen es anstellen sollen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Vor allem für große Unternehmen kann die Antwort lauten: Kundenservice! Ein großes Unternehmen, dass in den sozialen Netzwerken einen Schwerpunkt auf die Kommunikation und den Kundenservice legt, hat oft gute Chancen, sich in den Netzwerken zu etablieren. Und ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen: Wenn ein Unternehmen nicht bereit ist, über soziale Netze mit den eigenen Kunden zu kommunizieren, setzt es sich der Gefahr aus, von seinen Usern in ein schlechtes Licht gerückt zu werden. Denkt mal an das Beispiel der Telekom: Was würde passieren, wenn dieses Unternehmen nicht mehr auf Kundenanfragen einginge?

Aber hieß es nicht Content sei King?

Natürlich. Und das soll auch so bleiben. Vielleicht können wir es umformulieren in „GUTER Content ist King“. Diese Aussage sollte nicht missgedeutet werden. Denn auf den Content allein kommt es nicht an. Ganz im Gegenteil: Die klassische Produktion von gutem Content macht nur rund 1/6 der Arbeit eines Social Media Managers aus. Zumintest sollte es so sein. Der Rest teilt sich auf in: Klassische PR, Moderation und Dialog, Fürsprecher gewinnen, Influencer gewinnen und Mitarbeiter einbinden.

Abschließend

Zusammenfassend lässt sich sagen: Wer Social Media mit dem Telefon und der E-Mail vergleicht, liegt gar nicht so verkehrt. Zugegeben, Social Media ist um einiges komplexer, aber es ermöglicht einen echten Dialog mit den Kunden, der öffentlich stattfindet, sodass sogar Dritte an diesem Dialog teilhaben und teilnehmen können. Der Effekt ist demnach eine Verbreitung der eigenen Marke durch das hilfreiche und emphatische beamtworten der Kundenanfragen. Egal, ob wir von der Telekom sprechen, oder von einem kleinen Ladengeschäft: Social Media heißt Kommunikation! Und Märkte sind Gespräche.

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