Warum negative Kritik in sozialen Netzwerken so wertvoll ist

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© kebox

Wenn ich mit Firmeninhabern über Social Media spreche, heißt es häufig man habe Angst vor Kritik und Shitstorm. Bemüht, nicht mit den Augen zu rollen, frage ich mich dann innerlich, warum so viele Unternehmer Angst vor Kritik haben. Sind ihre Produkte womöglich so schlecht, dass man sich mit ihnen besser nicht an die Öffentlichkeit traut? Nein, das mag ich beim besten Willen nicht glauben! Ich glaube viel mehr es handelt sich um den Neophonismus (Angst vor Neuem), der vielen deutschen Geschäftsleuten jedwede Innovation abspenstig macht. Das Kritik aber etwas sehr positives ist, scheinen viele zu vergessen…

Kritik ist gut!

„Kritik ist gut!“ Das sollte an jeder Bürotür, an jedem Bildschirm und auf jeder Tastatur stehen. Jeder, der sein Produkt innovativ und kundenorientiert vorantreiben will, ist ausnahmslos auf Kritik angewiesen. Warum sonst sollten Entwickler ihre neuen Programme vorerst in einer Betaphase veröffentlichen? Sie wollen die Systeme testen lassen und warten auf die eingehende Kritik, um die Programme anschließend zu optimieren.
Und der Knaller ist, dass diese Mithilfe an der Entwicklung, die jeder Kunde da leistet, vollkommen konstenlos ist! Und die Menschen helfen gern, weil sie nämlich tolle Produkte wollen! Je aufbrausender eine Kritik dabei wirkt, desto mehr scheint dem Kunden also an dem Produkt zu liegen. Oder sehe ich da was verkehrt?

Kritik in Social Media ist noch besser!

Nachdem wir das geklärt hätten, möchte ich noch einen Schritt weiter gehen. Hierzu ein Beispiel: Eine Gruppe von Menschen trifft sich zum Stammtisch. Einer von ihnen erzählt, er habe bei Firma XY gekauft und das Produkt war mist. Kopfnicken. Alle werden zukünftig woanders bestellen.
– Ende der Geschichte –
Zweites Beispiel: Firma XY hat eine Fanseite auf Facebook. Der Herr, der sich gerade auf den Weg zu seinem Stammtisch machen will, möchte zuvor seinem Ärger nocheinmal Luft machen und postet seinen Frust mit dem Produkt auf die Fanseite der Firma XY. Seine Facebook-Freunde lesen mit.
Firma XY reagiert diplomatisch, entschuldigt sich und hat direkt einen Lösungsvorschlag um das Problem zu beheben. Der Kunde bedankt sich für die schnelle Antwort und ist begeistert über den Service. Seine Facebook-Freunde lesen mit. Kopfnicken. Alle werden zukünftig bei der Firma XY bestellen.
Na, Unterschied entdeckt? Kritik gab es schon immer und es wird sie immer geben. Wir verdanken es den sozialen Netzwerken, dass wir nun die Möglichkeit haben Einfluss zu nehmen.
Das Beste daran ist, dass wir unseren Kunden Gutes tun, während dessen Freunde gespannt mitlesen. Das alte „Tue Gutes und rede drüber“ wurde abgelöst durch „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“. Kann man noch eleganter werben?

5 Comments

  1. I like social media says:

    Die folgenden Beiträge wurden beim Relaunch der Seite aus dem alten Blog übertragen und haben deshalb alle das selbe Datum. Es ist weiterhin möglich hier zu kommentieren.

  2. Dieser Beitrag spricht mir aus der Seele! Ich verstehe nicht, warum die Unternehmen diese neue Möglichkeiten der transparenten Kritikbeiträge nicht als riesen Chance begreifen. Viele Unternehmen sprechen von Innovation, Flexibilität und passgenauen Kundenanforderung – nun haben sie ein tool genau hierfür und zögern es zu nutzen?

  3. Ich glaube weniger, dass die Unternehmer Angst vor der Kritik auf sozialen Netzen haben, sondern eher, dass sie Angst davor haben, dieser nicht gewachsen zu sein; nicht wissen, wie sie ihr richtig begegnen sollen.
    Außerdem habe ich es satt, Beta-Tester zu sein! Ich verstehe Unternehmen nicht, die ihre Produkte halbfertig unter das Volk werfen und die werte Kundschaft dann „Beta-Tester spielen zu lassen“. Ich habe selbst lange Zeit für Nokia Mobile Phones – es ist allerdings schon einige Jahre her – dieses Beta-Testing selber durchgeführt und später weltweit koordiniert BEVOR das Produkt die Marktreife erhielt, um sicherzustellen, dass die Kunden eben keine Beta-Tester sein müssen, sondern ein voll ausgetestetes Produkt in den Händen halten. Und ich finde, so sollte es ein Unternehmen auch halten.
    Herzliche Grüße
    Ulla Schneider

    • Jan Diederich says:

      Liebe Frau Schneider,
      haben Sie vielen Dank für Ihren Beitrag. Da hatten Sie ja einen spannenden Job. Bei Beta-Tests kann man sich ja durchaus auf Entwickler berufen, wie es Apple derzeit mit iOS7 tut. Mir war es wichtig, zur Sprache zu bringen, das Kritik ein wichtiges Gut ist, wenn man seine Produkte weiter optimieren will. Und bei Ihrem Job bin ich mir sicher, davon können Sie ein Lied singen 🙂

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