Nein! Auf Facebook muss man nicht duzen.

Foto: tommaso-lizzul

Nachdem ich erst vor ein paar Tagen wieder in diese Diskussion verstrickt wurde, möchte ich dieses Thema noch einmal aufgreifen. Ich wurde von einem Mitarbeiter einer Werbeagentur (die ich sehr schätze) gefragt, warum ich es in einer aktuellen Social Media Strategie vorsehe, die User auf Facebook zu siezen. Da hatte ich also wiedermal einen hervorragenden Sparrings Partner gefunden, um das Thema umfassend zu durchleuchten.

Er vertritt folgende Ansicht:
Auf Facebook bewegen wir uns auf dem privaten Terrain der User. Sie wollen dort genauso wenig gesiezt werden, wie sie Werbung sehen wollen. Ein Unternehmen, das dieses Terrain betritt, muss sich an die dort vorgesehene Hausordnung halten und die lautet: Hier wird geduzt.
Facebook ist buchstäblich das Wohnzimmer des Users. Und der User würde niemanden in sein Wohnzimmer lassen, den er nicht duzt, oder? Die logische Folge ist: Alle Unternehmen müssen die User auf Facebook ausnahmslos duzen.
Außerdem entsteht dadurch deutlich mehr nähe zum User. Der Nutzer ist es gewohnt auf Facebook geduzt zu werden. Das biedere Unternehmen, das nun mit einem Sie daher kommt, würde also direkt eine Art innere Hürde aufkommen lassen.

Das klingt für mich nicht unlogisch und – so ehrlich muss ich an dieser Stelle sein – das spiegelt wohl auch zu 90% (eigene Schätzung) die allgemeine Meinung der Social Media Marketing Branche wider. Aber…

Ich vertrete folgende Ansicht:
Wenn ich an eine Marke und dessen Image denke, dann ist mir in der Kommunikation mit den Usern vor allem eines wichtig: Authentizität. Stelle ich mir also das Wohnzimmer des Users vor: Der Nutzer ist es gewohnt hier geduzt zu werden. Haken dran. Nun klingelt es an der Tür und der freundliche Finanzberater kommt in Anzug und Krawatte zur Beratung. Er betritt das Wohnzimmer und beginnt direkt zu duzen. Ist das wirklich sympathischer als ein höfliches Sie? Zumindest nicht für jeden.
Außerdem gebe ich zu bedenken: Manche Unternehmen (z.B. Ikea) leben das Du in Gänze. Hier wird der User in der gesamten Customer Journey geduzt. Anders ist das aber z.B. bei einer Bank. Hier wird eigentlich gesiezt. Wenn eine Bank also auf Facebook duzt, dann wird diese sehr persönliche Ansprache spätestens dann unterbrochen, wenn ich den Hörer in die Hand nehme, um die Kundenhotline anzurufen. Und auch in den Mailings, die ich im Briefkasten habe, werde ich kein einziges Du finden. Ergo: Das Du auf Facebook ist aus meiner Sicht nicht authentisch, weil es in der übrigen Customer Journey nicht beibehalten wird.

Ich möchte mich keinesfalls für das Siezen aussprechen, nein. Ich möchte mich für eine individuelle Entscheidung aussprechen. Kein Unternehmen sollte auf Facebook mit dem Du anfangen, nur weil das alle so machen. Jedes Unternehmen sollte eine Ansprache wählen, die zum Unternehmen passt und die die Kunden vom Unternehmen erwarten.

Wie ist es bei euch? Werdet ihr auf Facebook gerne von Unternehmen geduzt?
Duzt ihr die User auf Facebook?

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