Troll oder nicht Troll? – Wie Schulz von Thun hilft

Social Media Trolle in der Community

© enrico113

Ab wann ist ein Troll eigentlich ein Troll? Und wie sollte man gegen ihn vorgehen? Diese Frage stellen sich Unternehmen, wenn sie von einem solchen Störenfried heimgesucht werden. Häufig werden unangenehme User aber zu schnell als Trolle abgestempelt. Aber wie können Unternehmen kurzfristig unterscheiden, ob es tatsächlich um einen Troll oder nur um einen verärgerten User handelt?

Was ist eigentlich ein Troll?

Trolle sind Menschen, die auf den Fanseiten von Unternehmen destruktive und häufig unsinnige Kommentare hinterlassen. Diese Beiträge sind meistens nicht zum Löschen geeignet, da sie die Grenzen der Netiquette nicht erreichen. Sie nutzen also selten Schimpfwörter oder rassistische Äußerungen etc. Es ist deshalb schwer auf so einen Troll zu reagieren. Dennoch kann es unter Umständen auch falsch sein einen Troll zu ignorieren.

Der Umgang mit Trollen

Ich habe schon in vielen Ratgebern gelesen, dass man Trolle unbedingt ignorieren soll. Auch Vollprofis geben diesen Rat. Ich rate hier allerdings zur Vorsicht. Natürlich ist es sinnvoll einen wirklichen Troll auch mal zu ignorieren. Allerdings sollte man das sicher nicht mit allen Querulanten machen. Denn Menschen, die nicht gehört werden, schreien oft nur noch lauter. Deshalb ist mein allgemeiner Rat: Einmal reagieren, erst danach ignorieren.
Die Frage, die wir uns als Fanseiten-Betreiber stellen sollten ist, welches Ziel der User mit seinen unangenehmen Kommentaren verfolgt und welche Bedürfnisse er decken will. Ist er auf pure Aufmerksamkeit aus oder hat er ein tatsächliches Anliegen? In einem früheren Artikel habe ich bereits beschrieben, dass es verschiedene Troll-Arten gibt. Und auf diese sollte man auch unterschiedlich reagieren.

Heute möchte ich auf Schulz von Thun zurückgreifen. Wenn wir uns den Beitrag eines Trolls mit seiner Methode anschauen, könnte es unter Umständen sein, dass wir doch eine brauchbare Nachricht aus dem augenscheinlich sinnlosen Kommentar lesen. Wenn ihr einen Troll auf eurer Seite habt, kontrolliert einmal, ob folgendes zutrifft:

Appell – Der User möchte, dass das Unternehmen irgendetwas tut.

Das könnte durchaus etwas völlig unsinniges sein. Oder etwas, bei dem es logisch ist, dass ein Unternehmen so etwas nie machen würde. Ich empfehle hier mit einer freundlichen, aber bestimmten Antwort zu reagieren. Außerdem kann es hilfreich sein, den User in die persönliche Nachricht zu lenken, damit er nicht mehr die Aufmerksamkeit anderer User genießt. Sollte der vermeintliche Troll dennoch weiterhin öffentlich posten können die weiteren Beiträge unter Umständen unkommentiert bleiben.
Beispiel: „Wir hoffen, du hast Verständnis, dass wir dieser bitte aus rechtlichen Gründen nicht nachkommen können. Trotzdem möchten wir dir gerne helfen. Bitte schicke uns doch deine Kundendaten  in einer persönlichen Nachricht, damit wir uns den Vorgang einmal genauer ansehen können.“

Beziehungsebene – Der User möchte beachtet und ernst genommen werden.

Ein sinnloser Kommentar? Oder könnte es sein, dass sich der User nur nicht richtig auszudrücken weiß? Manchen Menschen geht es einfach darum ernst genommen zu werden. Je weniger dies geschieht, desto lauter werden sie schreien und ihrem Unmut Luft machen. Es ist also wichtig dem vermeintlichen Troll einmalig zu zeigen, dass er sehr wohl ernst genommen und respektiert wird. Weitere Kommentare können dann unter Umständen unbeantwortet bleiben.
Beispiel: „Vielen Dank für deinen Beitrag. Deine Kritik ist uns wichtig. Deshalb haben wir deinen Hinweis an die zuständige Abteilung weitergeleitet.“
Aber Achtung: Auf keinen Fall sollte ein Troll zu viel Aufmerksamkeit bekommen. Sonst könnte der Facebook-Kanal schnell zu seiner persönlichen Aufmerksamkeits-Quelle werden.

Selbstoffenbarung – Der User möchte nur seine Meinung klar machen.

Manchmal sind die Kommentare von Trollen schon sehr heftig. Solche Kommentare sollte man niemals zu ernst- und auf gar keinen fall persönlich nehmen. Manchmal will so ein User auch nur seine Meinung klarmachen. Punkt. Hier ist individuell abzuwägen ob eine Antwort notwendig ist. Da diese Beiträge meistens ohnehin nur wenig mit den Angeboten des Unternehmens zu tun haben, dürfte eine Antwort nicht notwendig sein.

Informationsebene – Der User möchte, dass das Unternehmen etwas zur Kenntnis nimmt.

Ein nerviger Kommentar. Klar. Aber vielleicht mit einem versteckten Hinweis? Ist an dem Produkt, das der User gekauft hat vielleicht etwas nicht in Ordnung? Ob man auf den Kommentar antworten sollte ist die eine Frage. Die Andere ist, was sich hinter der Nachricht noch alles verbirgt. Ein User, der eine Restaurant-Kette beschimpft, weil sie zu teuer ist und er nun woanders essen geht, will ausdrücklich mitteilen, dass er nun nicht mehr Kunde ist und sich so gegen die Preise wehrt. Wichtig: Im Grunde hat er ja nichts gegen das Essen auszusetzen. Er kann es sich nur nicht leisten.
Beispiel: „Schade, dass wir dich als Kunden nicht mehr begrüßen dürfen. Da wir stets auf gute Qualität achten, ist es uns derzeit leider nicht möglich die Preise zu verringern. Wir bieten aber täglich günstige Tagesgerichte an.“

Zusammenfassend

Sicher, dieser Text liest sich leichter als die Wirklichkeit aussieht. Ich möchte mit diesem Artikel einfach die Augen und Herzen der Community-Manager öffnen, die allzu schnell unangenehme User als zu ignorierenden Troll abstempeln. Was ich hier beschreibe ist erst die Vorstufe zum Troll. Und in dieser Vorstufe sollten vorsichtig und emphatisch die Fühler ausgestreckt werden. Was genau will dieser User eigentlich? Erst wenn wir ganz sicher sind, dass dem Troll nicht zu helfen ist, gilt: „Bitte den Troll nicht füttern.“ Ergo: ignorieren.

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    Tags: unternehmen, sollte, community

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